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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
서호석 (경희대학교) 임근욱 (경희사이버대학교)
저널정보
한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제35권 제2호
발행연도
2021.2
수록면
117 - 131 (15page)
DOI
10.21298/IJTHR.2021.2.35.2.117

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본 연구에서는 항공사 내부마케팅이 지상직 직원의 조직몰입 및 고객지향성에 미치는 영향을 연구하고자 하였다. 실증분석을 위하여 지상직 직원을 대상으로 207명의 응답을 최종 유효 표본으로 사용하였다. 연구결과로 첫째, 내부마케팅을 내부커뮤니케이션, 보상시스템, 교육훈련, 경영층지원, 및 권한위임으로 구분하였고, 조직몰입을 정서적 몰입, 지속적 몰입 및 규범적 몰입으로 구분하였으며, 고객지향성은 자발적 고객지향성과 규범적 고객지향성으로 구분하였다. 둘째, 항공사 내부마케팅은 지상직 직원의 조직몰입에 대하여, 정서적 조직몰입은 내부커뮤니케이션, 경영층지원 및 교육훈련의 영향이 클수록, 지속적 조직몰입은 내부커뮤니케이션의 영향이 클수록 그리고 규범적 조직몰입은 권한위임의 영향이 클수록 높아지는 것으로 분석되었다. 셋째, 항공사 내부마케팅은 지상직 직원의 고객지향성에 대하여 내부커뮤니케이션의 영향이 클수록 항공사 지상직 직원의 고객지향성이 높아지는 것으로 분석되었다. 넷째, 항공사 지상직 직원의 조직몰입은 고객지향성에 대하여 정서적 조직몰입의 영향이 클수록 항공사 지상직 직원의 자발적 고객지향성이 높아지고, 정서적 조직몰입과 규범적 조직몰입의 영향이 클수록 항공사 지상직 직원의 업무적 고객지향성이 높아지는 것으로 분석되었다. 시사점으로는 고객의 항공사에 대한 선택은 서비스를 통해서 반응하기에 내부마케팅을 통한 직원의 조직몰입은 고객지향성에 직접적인 영향이 있다는 것을 알 수 있었다. 이런 점을 고려할 때 얼마나 지속적으로 충성 고객을 확보할 수 있는가는 항공사의 성장을 판단하는데 중요한 요소로 인지되며, 서비스와 직접적 관련이 있는 직원의 회사에 대한 만족은 기업이 경쟁력을 지속 유지할 수 있는 바탕이 될 것이다.
#Airline #Internal marketing #Organizational commitment #Customer orientation #항공사 #내부마케팅 #조직몰입 #고객지향성

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구 설계
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
국문요약

참고문헌 (65)

참고문헌 신청
강동희 / 2012 / 내부마케팅활동, 직무만족, 고객지향성과의 관계 연구- 제주지역 관광목적지 마케팅기구(DMO) 직원을 대상으로 - / 관광연구저널 26(3):129~147 dbpia 강형철 / 2013 / 내부마케팅과 고객지향성의 관계에 있어 조직동일시의 매개효과 - 국내 카지노 업체를 중심으로 - / 관광연구 28(1):113~134 dbpia 권명희 / 2013 / 여행사의 내부마케팅이 시장지향성과 직무만족, 경영성과에 미치는 영향 / 호텔리조트연구 12(1):257~279 dbpia 김명학 / 2006 / 내부마케팅이 서비스품질과 고객만족에 미치는 효과에 관한 실증적 연구 / 국제지역연구 10(1):388~408 dbpia 김상범 / 2015 / 객실승무원의 직원가치제안(EVP)이 직무만족, 조직몰입, 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구: A 항공사를 중심으로 / 관광연구저널 29(12):119~132 dbpia

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