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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김화정 (순천향대학교) 임근욱 (경희사이버대학교)
저널정보
한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제32권 제8호
발행연도
2018.8
수록면
83 - 98 (16page)
DOI
10.21298/IJTHR.2018.08.32.8.83

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본 연구는 국적저비용항공사의 내부마케팅 요인이 객실승무원의 직무만족과 조직몰입 및 고객지향성에 미치는 영향을 분석하는 것이다. 이를 위하여 문헌 고찰을 통해 내부마케팅, 직무만족, 직무몰입 및 고객지향성의 개념과 구성요인을 도출하였고 설문조사를 통하여 변수 간의 영향관계에 대한 실증분석을 통해 객실승무원들의 지속적인 고객지향적인 태도를 갖출 수 있도록 하는 전략적인 경영의 시사점을 제시하고자 한다. 분석결과에 의하면, 내부마케팅의 하위 요인인 권함위임, 교육 및 훈련, 및 보상시스템이 직무만족과 조직몰입 및 고객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미치고, 내부커뮤니케이션은 직무만족에만 유의하게 나타났다. 특히 저비용항공사의 승무원의 경우 다소 미흡한 서비스 노하우나 고객응대의 숙련도를 교육 및 훈련 프로그램으로 보완하고 체계화하는 중요성으로 인하여 교육 및 훈련이 가장 영향력이 크게 나타났으며, 이는 대형항공사의 연구결과와 상반되는 결과이다. 또한 직무만족이 높을수록 조직몰입과 고객지향성이 높아지며, 조직몰입이 높을수록 고객지향성이 커지는 것으로 나타났다. 따라서 객실승무원의 직무특성 상 안전 및 서비스 상황에서 적절한 자기의사결정 권한과 보상이 주어지는 것 등에 의해 직무만족, 조직몰입 및 고객지향성이 커진다는 사실로부터 내부마케팅을 위한 전략과 교육프로그램의 다양화가 중요함을 시사하고 있다.
#Internal marketing #Job satisfaction #Organizational commitment #Customer orientation #저비용항공사 #내부마케팅 #직무만족 #조직몰입 #고객지향성

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구의 설계
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
국문요약

참고문헌 (0)

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