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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
정나리 (경희사이버대학교) 임근욱 (경희사이버대학교)
저널정보
한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제30권 제12호
발행연도
2016.12
수록면
153 - 165 (13page)
DOI
10.21298/IJTHR.2016.12.30.12.153

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2021

항공안전 위협요인에 따른 저비용항공사와 고객 간 지속가능한 신뢰관계 분석 : ? COVID-19로 인한 항공사의 안전관리와 탑승객 위험지각의 구조적 관계에 의한 영향 중심으로 -
정나리 관광경영학과 2021.01 학위논문

2016

항공사 내부마케팅과 서비스 품질이 직무만족에 미치는 영향 : 아시아나항공을 중심으로
정나리 ,  임근욱 관광연구저널 2016.12 학술저널

초록· 키워드

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최근 항공업계는 저비용 항공사의 출현과 유가 및 환율의 급변동 등 외부환경의 변화에 따라 경쟁이 심화되고 있다. 이에 따라 판매 중심이었던 마케팅에서 고객 중심의 마케팅으로 전환되고 있으며, 특히 인적자원에 대한 의존도가 높은 항공사에서는 종사원을 내부고객으로 간주하고 이들의 중요성을 강조하고 있다. 따라서 선행연구들을 토대로 항공사의 내부마케팅에 따른 내부고객의 만족과 서비스 품질의 향상은 직무만족에 미치는 영향을 연구하여 인적자원 관리 및 개발에 공헌하고자 하였다. 이를 위하여 선행연구들을 토대로 연구모형을 설정하여, 아시아나항공의 객실승무원 266명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 본 연구의 결과는 첫째, 항공사 승무원의 내부마케팅에 대한 요인분석 결과를 보면, 선행연구를 통해 나타난 결과와 같이 경영층 지원, 내부커뮤니케이션, 교육훈련, 보상시스템, 권한위임 등의 5개 요인이, 서비스 품질에 대한 이론적 개념과 구성요인으로는 유형성, 확신성, 반응성, 신뢰성, 공감성 등의 5개 요인이, 그리고 직무만족에 대한 요인분석에서는 직무자체만족, 경제적 만족, 승진 기회, 감독, 동료관계 등의 5개 요인이 도출되었다. 둘째, 항공사의 내부마케팅은 객실승무원의 직무만족에 부분적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 항공사 객실승무원의 서비스 품질은 직무만족에 부분적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과를 중심으로 도출된 시사점으로는 첫째, 항공사 내부마케팅 하위요인 중 교육훈련, 권한위임의 두 요인이 직무만족에 유의한 영향을 미치고 있다는 점에서 이 두 요인을 중점적으로 내부마케팅을 실시하는 것과 서비스 품질 하위요인 중 신뢰성과 공감성이 유의한 영향을 미친다는 점에서 이 요인들을 중점적으로 향상시키는 것이 객실승무원의 직무만족을 이끌어내는 데에 효과적이라는 중요한 이론적 자료를 제공하였다는 점이며, 둘째, 호텔이나 외식산업, 미용서비스업 등의 분야에서 내부마케팅과 서비스품질이 직무만족에 미치는 영향에 대한 연구는 여러 차례 이루어진 바 있으나, 항공사를 대상으로 내부마케팅과 서비스품질이 직무만족에 미치는 영향에 대한 연구는 이루어진 바 없으므로 연구에 의의가 있다고 할 수 있다.
#Airline #Internal marketing #Service quality #Job satisfaction #항공사 #내부마케팅 #직무만족 #서비스 품질

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 모형
Ⅲ. 연구조사 설계
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
참고문헌
국문요약

참고문헌 (0)

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