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논문 기본 정보

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저널정보
한국유통경영학회 유통경영학회지 유통경영학회지 제21권 제5호
발행연도
2018.10
수록면
131 - 140 (10page)

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본 연구는 서비스산업 종사자의 감정노동과 직무스트레스에 영향을 미치는 선행요인들과 그 결과요인들에 대한 보다 구조적인 관계를 검증하여 서비스기업의 내부마케팅 전략에 실질적인 시사점을 제공하고자 하는 목적으로 진행되었다. 이를 위하여 동료들과의 호의적인 관계로 개념화되는 사회적 자본, 감정노동, 직무스트레스, 그리고 직무만족과 고객지향성으로 구성된 연구모델을 설정하였다. 자료 수집은 대표적인 감정노동 일선에서 근무하고 있는 항공사 객실 승무원들을 대상으로 이루어졌고, 최종 341명의 응답이 분석에 이용되었다. 분석 결과, 동료들과의 소통과 긍정적인 관계로 얻어지는 사회적 자본은 감정노동과 직무스트레스 수준을 낮춤으로써 궁극적으로는 직무만족과 직원의 고객지향성을 향상시키는 것이 확인되었다. 따라서 항공사와 같은 서비스기업은 직원의 감정노동 수준과 직무스트레스를 낮추기 위한 내부마케팅 전략을 수립함에 있어 동료들 간의 바람직한 관계형성을 위한 채널 구축과 같은 부분에 특히 집중할 필요가 있다는 시사점을 얻을 수 있었다. 이러한 연구 결과에 기초하여 항공 산업을 포함한 서비스산업의 성과제고를 위한 내부마케팅 전략과 인적자원관리 전략을 수립하는 데 도움이 될 수 있는 추가적인 시사점을 제시하였다.
#Social capital #Emotional labor #Job stress #Job satisfaction #Customer orientation #Internal marketing

목차

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참고문헌 (94)

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강동묵 / 2005 / 직무스트레스의 현대적 이해 / 고려의학 google schola 강보현 / 2009 / 판매원의 고객지향성, 역할명확성, 역할갈등, 직무만족, 그리고 조직몰입이 기업의 성과에 미치는 영향 / 유통연구 14(3):1~24 google schola 권용덕 / 2016 / 소비자상담사의 성격, 직무특성이 감정노동과 직무만족도에 미치는 영향 분석 - 식품사 고객센터 상담사를 대상으로 - / 소비자정책교육연구 12(2):39~60 Crossref 권혁기 / 2010 / 변혁적 리더십과 자기효능감이 직무만족에 미치는 영향 - 일몰입과 조직몰입의 매개효과 - / 인적자원관리연구 17(2):203~218 google schola 김구 / 2012 / 경찰조직의 사회적 자본이 직무성과에 미치는 영향 / 지방정부연구 15(4):127~151 google schola

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