뷰티 내부마케팅이 서비스품질에 미치는 영향 분석 *종업원 대상 내부마케팅 활동이 이용고객의 서비스품질 지각에 미치는 영향을 중심으로

박일순

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자료유형: 학술저널

저자정보: 박일순 (서경대학교)

저널정보: 대한관광경영학회 관광연구 관광연구 제37권 제8호

발행연도: 2022.12

수록면: 191 - 207 (15page)

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내부마케팅은 다양한 관점에서 서비스품질 수준을 결정하는 중요한 요인이며, 결과적으로 고객만족과 직적접인 연관성이 있다. 특히 뷰티는 종업원이 고객에게 제공하는 서비스품질에 따라 제품의 효용이나 가치가 창출되고, 이는 고객만족과 직결되기 때문에 내부마케팅은 필수적이라고 볼 수 있다. 따라서 본 연구는 뷰티산업에서 내부마케팅이 서비스품질에 미치는 효과를 PZB의 SERVQUAL 모형의 5개 차원을 이용하여 실증 분석하였다. 설문조사는 수도권에 근무하고 있는 뷰티 종업원과 해당 미용실을 이용하는 고객을 대상으로 실시하였다. 가설을 검증하기 위해 통계프로그램인 SPSS WIN Ver. 19을 이용하였고, 통계분석은 빈도분석, 요인분석, 상관관계분석, 회귀분석을 실시하였다. 분석 결과, 첫째, 내부마케팅의 고용안정, 권한위임, 서비스교육이 서비스품질의 유형성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 내부마케팅의 보상제도, 고용안정, 권한위임이 서비스품질의 신뢰성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 내부마케팅의 보상제도, 권한위임, 커뮤니케이션이 서비스품질의 대응성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 내부마케팅의 보상제도, 권한위임, 서비스교육이 서비스품질의 확신성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 내부마케팅의 보상제도, 권한위임, 서비스교육, 커뮤니케이션이 서비스품질의 공감성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 내부마케팅과 서비스품질은 밀접한 영향관계가 있는 것이 검증되었으므로 뷰티 경영자는 고객접점서비스(M.O.T.)를 수행하는 내부고객의 필요와 욕구를 세밀하게 파악하여 이를 충족시키려는 다각적인 노력을 통해 서비스품질을 향상시킬 수 있다는 시사점이 있다. 또한 뷰티 종업원을 대상으로 한 내부마케팅 활동과 해당 미용실을 이용하는 고객들이 지각하는 서비스품질과의 직접적인 인과성을 분석한 것이 의의가 있다.

The beauty service is highly dependent on human service, so the level of service quality is determined by the attitude and technology of the employees performing customer service. Internal marketing is an important factor in determining the level of service quality from various viewpoints, and as a result, is directly related to customer satisfaction. In particular, in beauty, the utility or value of products is created according to the service quality provided by employees to customers, and this is directly related to customer satisfaction, so internal marketing is essential. This study empirically analyzed the effect of internal marketing on service quality in the beauty industry using five dimensions of PZB's SERVQUAL model. The survey was conducted for beauty employees working and customers using the salon.To test the hypothesis, the statistical program SPSS WIN Ver.19 was used, and statistical analysis was performed using frequency analysis, factor analysis, correlation analysis, and regression analysis. As a result of the analysis, first, it was found that employment stability, empowerment, and service education of internal marketing had a positive effect on the tangibility of service quality. Second, it was found that the compensation system of internal marketing, job security, and delegation of authority had a positive effect on the reliability of service quality. Third, it was found that the internal marketing compensation system, delegation of authority, and communication had a positive effect on the responsiveness of service quality. Fourth, it was found that the compensation system of internal marketing, delegation of authority, and service education had a positive effect on the certainty of service quality. Fifth, it was found that the internal marketing compensation system, delegation of authority, service education, and communication had a positive effect on the empathy of service quality. Therefore, it has been verified that internal marketing and service quality have a close influence, so beauty managers can identify the needs and desires of internal customers who perform customer point-of-contact services (M.O.T.) in detail and improve service quality through diversified efforts to satisfy them.

#내부마케팅 #서비스품질 #서브퀄(SERVQUAL) 모형 #뷰티산업 #Internal marketing #Service quality #SERVQUAL MODEL #Beauty shop

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