세계적으로 기업 간 경쟁이 증폭되는 가운데 변화에 적합한 조직 환경을 조성하고, 기업의 성장 동력으로써 핵심적 역할을 하는 인적자원에 대한 동기 부여가 중요한 이슈가 되고 있다. 하지만 높은 이직률, 장기적 경기침체 등 어려움을 겪고 있는 외식기업에 있어서 지속가능한 경쟁우위의 원천인 인적자원관리 방안에 대한 연구는 부족한 실정이다. 본 연구는 외식기업의 조직문화가 종사원 태도에 어떠한 영향을 미치며, 변화된 종사원의 태도와 행태가 고객에게 미치는 영향을 검증하는 것을 목적으로 한다. 더 구체적으로 조직, 종사원, 고객의 차원을 통합할 수 있는 다수준분석을 통하여 조직수준의 혁신지향 조직문화와 종사원수준의 긍정심리자본, 개인 창의성, 조직몰입, 조직시민행동과의 영향관계를 규명하고, 이러한 종사원수준의 변수들이 고객의 참여행동과 시민행동을 유발하는지를 살펴봄으로써 각 수준 변수들의 상호작용을 파악하고자 하였다. 더불어 각 차원 변수들 사이에서 개인 창의성과 조직몰입, 조직시민행동의 매개효과를 규명하고자 하였다. 다수준분석을 위해서는 상위수준 분석대상 표본수가 30이상이어야 하는 점을 감안하여 국내에서 운영 중인 30개의 대형 외식업체를 선정하였으며, 일대일 대면 접촉을 통해 고객서비스를 담당하는 1년 이상 근무 중인 종사원과 해당 종사원으로부터 서비스를 받은 고객들을 대상으로 조사를 진행하였다.
본 연구의 결과는 다음과 같다.
첫째, 조직수준의 혁신지향 조직문화는 종사원수준의 긍정심리자본, 개인 창의성, 조직몰입과 모두 긍정적인 상호작용을 보이고 있었다.
둘째, 종사원수준의 긍정심리자본, 조직몰입, 조직시민행동 사이의 관계를 분석한 결과, 긍정심리자본과 조직몰입, 조직몰입과 조직시민행동은 모두 유의한 긍정적 영향관계에 있었다.
셋째, 종사원수준의 조직시민행동은 고객수준의 고객참여행동, 고객시민행동과 유의한 상호작용을 하는 것으로 나타났으며, 고객참여행동과 고객시민행동의 관계 또한 긍정적인 영향관계에 있었다.
넷째, 조직수준의 혁신적 조직문화와 종사원수준의 조직시민행동 간의 관계에서 조직몰입은 유의한 매개역할을 보이지 않는 것으로 나타났다. 그러나 긍정심리자본과 조직시민행동 사이에서 조직몰입, 긍정심리자본과 조직몰입 사이에서 개인 창의성, 조직몰입과 고객참여행동 사이에서 조직시민행동은 부분매개효과가 있는 것으로 확인되었다.
이러한 연구결과를 통해 도출된 주요 시사점과 의의는 다음과 같다.
첫째, 본 연구는 기존 연구의 한계점인 조직 차원과 종사원 태도 간 관계를 과도하게 단순화시키는 문제, 동일방법편의의 문제를 해결하고자 종사원 차원과 고객 차원으로 조사대상을 달리하였으며, 기존의 실증적 분석의 한계를 벗어나 다차원 모델을 통한 통합적 접근을 시도함으로써 조직, 종사원, 그리고 고객 사이의 상호작용을 보다 심도 있게 연구하였다.
둘째, 경영학이나 인사관리 영역에서 주요하게 다뤄졌던 조직문화 이론에 대한 선행연구들을 서비스 기반의 외식기업에 적용하여 외식기업 종사원의 인식을 통해 나타난 결과를 토대로 학제 간 연구에 확장된 시사점을 제공하였다.
셋째, 본 연구는 외식서비스 상황을 충분히 반영한 고객가치공동창출에 대한 측정항목을 설정하였기 때문에 외식관련 학계에서 기존의 다른 서비스 조직을 대상으로 한 연구에서 사용된 개념을 적용하는 것에 비해 보다 정확한 연구를 진행할 수 있는 실증자료를 제시하였다.
넷째, 인적자원관리 분야에서 시작 단계인 다수준 접근을 통해 조직몰입, 개인 창의성, 조직시민행동의 매개효과를 밝힘으로써 외식기업의 인적관리 핵심적 이슈인 매개효과의 연계 고리를 규명하였다는 점에서 의의가 있다.
다섯째, 이러한 결과를 바탕으로 본 연구는 외식기업이 지속적인 경쟁우위를 확립하기 위한 전략적 시사점을 제공하였고, 인적자원관리 시스템의 효과성을 높이기 위한 실무적 방안을 제시한 것으로 사료된다.

As global competition increases, it is important to create an organizational environment suitable for change, and to motivate human resources that play a key role as a growth engine for corporations. However, there is a lack of research on human resources management, which is the source of sustainable competitive advantage in the food service company suffering from high turnover and prolonged stagnation.
The purpose of this study is to examine the effect of organizational culture on the employees'' attitudes and the effect of changed employees'' attitudes and behaviors on customers.
More specifically, through the multi-level analysis that can integrate the dimensions of organization, employee, and customer, This study identify the relationship between the organization-level innovation-oriented organizational culture and employee level positive psychological capital, individual creativity, organizational commitment, and organizational citizenship behavior, and the interaction of each level variable by looking at whether these employee level variables cause customer participation and citizenship behaviors, and to identify the mediating effects of individual creativity, organizational commitment, and organizational citizenship behavior among each dimension variable.
First, 30 food service companies operating in domestic large corporations were selected, and the survey was conducted for employees who have been in service for more than a year and who have received services from the employees who are in charge of customer service through one-to-one contact.
The findings were as follows:
First, the organization-level innovation-oriented organizational culture had a positive(+) effect on positive psychological capital, individual creativity, and organizational commitment at the employee level; second, positive psychological capital and organizational commitment, organizational commitment and organizational citizenship behaviors were positively related to each other at the employee level; third, organizational citizenship behaviors at the level of employees were positively related to customer participation behavior and customer citizenship behavior. Also, customer participation behavior and customer citizenship behavior were also positively related; fourth, organizational commitment did not mediated the relationship between organizational-level innovation-oriented organizational culture and employee-level organizational citizenship behavior. However, organizational commitment mediated the relationship between positive psychological capital and organizational citizenship behavior, individual creativity also mediated the relationship between positive psychological capital and organizational commitment, and employee-level organizational citizenship behavior mediated the relationship between organizational commitment and customer-level customer participation behavior.
Those findings led to the following implications and significance of the present study:
First, this study differs from the surveyed subjects in terms of employee-level and customer-level in order to solve the problem of over-simplifying the relationship between organizational dimension and employee attitude which are limitations of existing research and the single respondent bias, In addition, attempted to study the interactions between the organization, employees, and customers more intensively by attempting an integrated approach through multidimensional models beyond the limits of existing empirical analysis.
Second, previous studies on organizational culture theory, which was mainly dealt with in the field of business administration and personnel management, were applied to service-based restaurants and provided implications for interdisciplinary research based on the results of recognition of the employees of food service companies.
Third, this study set out the measurement items for customer value co-creation that fully reflects the situation of food service. Therefore, this study have presented empirical data that can be used to study more precisely than applying the concepts used in previous studies of other service organizations.
Fourth, it is meaningful to identify the mediating effect of organizational commitment, individual creativity and organizational citizenship behavior through the multi-level approach, which is the beginning stage in the field of human resource management, and to identify the linkage of mediating effects, which is a key issue in human resource management.
Based on these results, this study provided strategic implications for establishing sustainable competitive advantage and suggest practical management plan to enhance the effectiveness of human resource management system.