서비스 정당성 인식과 고객지향성과의 관계 : 서비스 자기효능감의 매개효과와 고용불안 지각의 조절효과

강성호; 조윤형

doi:10.18032/kaaba.2021.34.9.1577

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자료유형: 학술저널

저자정보: 강성호 (조선대학교) 조윤형 (조선대학교)

저널정보: 대한경영학회 대한경영학회지 대한경영학회지 제34권 제9호

발행연도: 2021.9

수록면: 1,577 - 1,596 (20page)

DOI: 10.18032/kaaba.2021.34.9.1577

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본 연구는 대표적인 서비스 업종 중 하나인 은행을 대상으로 조직구성원들의 서비스 정당성 인식이 고객지향성에 미치는 영향력을 살펴보았으며, 이들 사이의 관계에서 서비스 자기효능감과 고용불안 지각의 역할을 규명하고자 하였다. 서비스 정당성 인식은 외재적, 내재적 정당성 인식으로 구분하였고, 관련 문헌을 토대로 직접효과, 매개효과, 조절효과 그리고 조절된 매개효과 가설을 설정하였으며 설문을 통해 이를 검증하였다. 동일방법편의 문제를 해결하기 위해 2차에 걸쳐 설문조사를 진행하였으며, 총357부의 응답을 분석에 활용하였다. 실증분석 결과, 첫째, 서비스에 대한 외재적, 내재적 정당성 인식은 서비스 자기효능감을 높이고, 서비스 자기효능감은 고객지향성을 높이는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스 자기효능감은 외재적, 내재적 정당성 인식과 고객지향성과의 관계를 매개하고 있었다. 셋째, 고용불안 지각은 내재적 정당성 인식과 서비스 자기효능감과의 관계를 조절하는 것으로 나타났다. 마지막으로 내재적 정당성 인식과 고객지향성과의 매개효과는 고용불안지각이 낮은 경우에 영향력이 더욱 크다는 것을 확인할 수 있었다. 본 연구결과를 통해 서비스 정당성 인식이 고객지향성으로 연결되는 구체적 메커니즘을 파악할 수 있었으며, 이 과정에서 서비스 자기효능감과 고용불안지각의 매개적, 조절적 역할을 확인할 수 있었다. 이러한 실증적 연구결과들은 서비스 업종의 조직구성원들에게 더 높은 고객지향성을 구축할 수 있게 하는 의미있는 시사점들을 제공하고 있다.

The purpose of this study was to investigate how perceived service legitimacy affects service customer orientation and its mediated link through service self-efficacy. Also, we examine the perceived job insecurity moderates the relationship between perceived service legitimacy and service self-efficacy and conditional indirect effect reflected mediation and moderation effect. Based on the literature review, we establish the direct, mediate, moderate and moderated mediation effect hypothesis. Our research model is depicted as follow.
For empirical test, survey method are performed and to overcome common method bias, questionnaires are collected by 2nd times. Total 357 questionnaires used for analysis. The results are as follows. First, perceived external and internal service legitimacy have positive impacts on service self-efficacy. Second, service self-efficacy has a positive impact on customer orientation. Third, perceived external and internal service legitimacy have positive impacts on customer orientation. further more service self-efficacy mediate between perceived external, internal service legitimacy and customer orientation. Fourth, perceived job insecurity have negative impact on service self-efficacy and moderate between internal service legitimacy and customer orientation. Under condition of high on perceived job insecurity, internal service legitimacy and customer orientation of positive relationship are decreased. Finally, service self-efficacy mediate internal service legitimacy and customer orientation relationship are significant low on perceived job insecurity that mean conditional indirect effect are reflected. Based on the results, we show perceived service legitimacy are critical determinant of service self-efficacy. Also if service company to devote to enhance employees customer orientation, they consider the build up legitimacy of service through service self-efficacy.
〈그림은 본문 참조〉

#서비스 정당성 인식(외재적 #내재적) #서비스 자기효능감 #고객지향성 #고용불안 지각 #Perceived Service Legitimacy(External #Internal) #Customer Orientation #Service Self-efficacy #Job Insecurity

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