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자료유형
학술저널
저자정보
이준혁 (영산대학교)
저널정보
한국호텔관광학회 호텔관광연구 호텔관광연구 제22권 제2호 (통권 제83권)
발행연도
2020.6
수록면
66 - 78 (13page)
DOI
10.31667/jhts.2020.6.83.66

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본 연구는 최근 특급호텔의 재실률이 증가하는 경향을 보이며 나타난 현상(호캉스)과 더불어 각 호텔의 브랜드관계품질에 관계마케팅은 어떠한 영향을 미치며, 브랜드관계품질은 종속변수인 구전, 구매공유, 마케팅자원 등에 어떠한 영향관계에 있는지를 파악하기 위해 시도되었다. N호텔의 고객들을 대상으로 2020년 2월 1일부터 2월 14일까지 14일간 자기기입방식으로 설문조사를 실시하였으며 각 설문은 각 업장의 지배인들에 의해 고객들에게 제시되었다. 총 252부의 유효한 설문지를 근거로 실증분석하여 다음과 같은 유의미한 결과를 도출하였다. 즉, 탐색적요인분석결과 관계마케팅에서는 고객지향성, 식음료서비스, 시설이용편리, 정보제공, 종사원서비스 등의 요인이 도출되었으며, 전체 확인요인분석결과 브랜드관계품질에서는 신뢰와 몰입요인이 도출되었으며, 종속변수로 구전과 마케팅지원요인이 도출되었다. 가설검증결과 관계마케팅에서 고객지향성, 정보제공, 종사원서비스의 순으로 브랜드관계품질에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 브랜드관계품질의 향상을 위해서 종사원들과 고객들 간의 유대관계가 가장 중요하다는 것을 의미한다. 또한 브랜드관계품질은 구전과 마케팅지원에 각각 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 호스피탈리티의 특성인 무형성으로 인해 구전의 중요성이 입증된 결과이다. 그러나 선행연구의 결과와 반대의 결과인 마케팅지원은 N호텔의 고객들이 기꺼이 신상품에 대한 피드백, 프로모션노력에 대한 피드백, 개인적인 선호도에 대한 의견제시 등을 도울 수 있다는 것이므로 호텔에서는 브랜드관계품질의 향상노력으로 고객만족을 통해 고객으로부터의 피드백에 의한 경영이 이루어질 수 있도록 노력해 나가야 할 것이다. 이상의 결과들을 바탕으로 본 연구의 시사점 및 한계점이 제시되었다.
#관계마케팅 #브랜드관계품질 #5성급 호텔 #구전 #마케팅지원 #relationship marketing #brand relationship quality #five star hotel #word of mouth #marketing resources

목차

요약
ABSTRACT
I. 서론
II. 이론적 배경
III. 연구 설계
IV. 실증 분석
V. 결론
참고문헌

참고문헌 (37)

참고문헌 신청
강선아 / 2018 / 외식기업의 관계마케팅이 관계 품질 및 고객 인게이지먼트에 미치는 영향 / 호텔경영학연구 27(2):93~109 dbpia 김진경 / 2018 / 호텔 충성도 프로그램의 지각된 가치가 브랜드 관계품질에미치는 영향: 회원 등급 집단 차이를 중심으로 / 관광레저연구 30(8):57~76 dbpia 김현정 / 2019 / 관계마케팅 구성요인이 외식기업 브랜드 재방문의도에 미치는 영향: 업태별 외식기업을 중심으로 / 관광레저연구 31(8):291~305 dbpia 김호성 / 2009 / 호텔 브랜드 마케팅, 브랜드 자산 및 고객만족의 영향관계 연구: 서울지역 특급호텔을 이용하는 내국인 중심으로 / 호텔관광연구 11(3):159~172 dbpia 문화체육관광부 / 2020 / 전국 관광숙박업 등록현황(2018. 12. 31) google schola

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