성격유형, 감정노동 그리고 직무만족과 이직의도간의 관계성 연구 : 특급호텔 조리 종사자를 중심으로 :특급호텔 조리 종사자를 중심으로

김학주; 김명종; 김동수

doi:10.21298/IJTHR.2017.06.31.6.21

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김학주 (가톨릭관동대학교) 김명종 (가톨릭관동대학교) 김동수 (가톨릭관동대학교)

저널정보: 한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제31권 제6호

발행연도: 2017.6

수록면: 21 - 32 (12page)

DOI: 10.21298/IJTHR.2017.06.31.6.21

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2018

호텔상사의 비인격적 감독이 직무만족, 직무스트레스, 상사신뢰, 심리적 웰빙 간의 관계성연구 : 특급호텔 조리종사자를 중심으로

김학주 호텔조리외식경영학과 2018.01 학위논문

2017

성격유형, 감정노동 그리고 직무만족과 이직의도간의 관계성 연구 : 특급호텔 조리 종사자를 중심으로

김학주 , 김명종 , 김동수 관광연구저널 2017.06 학술저널

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본 논문 에서는 사회의 급격한 변화와 경제발달로 인한, 국민소득의 증가로 생활양식의 향상과 소비생활 의식이 상승 하였다. 그로인해 음식의 질과 맛을 추구하면서 더 나아가 최상의 분위기와 서비스를 받기를 원한다. 호텔기업들은 소비자들을 만족시키기 위해 수많은 마케팅을 시도하였으며 변화시켜왔다. 오픈주방은 말 그대로 열려있는 주방이며 고객들에게 항상 노출 되어 있다. 내부고객인 종사원은 외부고객에 맞춰진 서비스와 환경으로 인해 자연스럽게 심리적 부담감을 짊어진다. 그렇기 때문에 조리 종사원의 성격특성 또한 접점서비스에서 중요한 역할을 하며 적합한 성격을 분석하고 교육하여 오픈주방에 배치하였을 때 효과적으로 고객들에게 자연스럽고 친절한 행동이 발생하도록 하는 것이 가장 최선의 방법이다. 하지만 처음엔 완벽하고 항상 친절만 추구할거 같은 업무도 시간이 지나면 성격, 능력, 적성에 다른 변화가 일어나 자연스럽게 표면행위와 내면행위가 생긴다. 그렇기 때문에 종사원의 재능을 재평가 하여 전환을 할 필요가 있으며 자연스럽고 편안한 상태에서 고객을 응대 할 수 있도록 지배인 및 상사는 종사원과의 정서적 유대감을 형성하기 위해 노력해야 하며 그 외의 업무스트레스, 성차별, 일관성 없는 업무지시, 권위적이고 수직적인 분위기로 인한 스트레스를 최소화 하여 조리종사원이 받는 감정노동을 손님에게 이어지지 않도록 예방해야 한다. 이러한 여러 변수들로 인해 직무만족과 이직의도에 어떠한 영향을 미치는지에 대해 연구하였으며 이러한 연구 결과에 의한 시사점에도 불구하고 신생 호텔들을 조사한 결과 20대 초반과 중반사이의 사회 초년생 들이 많아 접점 서비스를 할 기회가 적었으며 서비스의 인식 또한 낮았으며 또한 연령별 조리종사자를 대상으로 폭넓게 조사하여 연령대별 접점 서비스 차이를 비교 분석 할 수 있는 후속 연구가 필요 하다고 사료된다.

With rapid social changes and economic development, national income in South Korea has increased along with people’s standard of living and awareness of consumption. Against this backdrop, people have come to seek better quality food, as well as top-notch dining atmospheres and services. One of the strategies to adjust to this change is the concept of “open kitchen.” Open kitchen literally means a kitchen structure in open space that is always exposed to customers. Therefore, every aspect of the employees working in the kitchen is important, such as their appearance, behavior, facial expressions, and detailed cooking processes. Such employees must behave with care. Employees, the internal customers, naturally feel an emotional burden under this environment with services focused on external customers. For this reason, the personality characteristics of culinary employees also play an important role in service provision to customers. A solution could be to analyze and educate appropriate personal characteristics for open kitchen personnel in order to provide natural and kind behaviors to customers effectively. While certain job performances may look perfect and kind all the time at first, changes happen in the employees’ personality, competence, and aptitude over time, naturally separating superficial labor from internal labor. Therefore, it is necessary to change the personnel arrangement by re-evaluating employees’ talents. To help them respond to customers in a natural and comfortable way, hotel managers and senior level executives should work to build emotional bonds with employees while minimizing stress from work, gender discrimination, inconsistent work orders, and authoritative and rigid top-down organizational atmospheres. In this manner, any emotional labor of culinary employees should be prevented from being felt by customers. This study examined the effects of such variables as job satisfaction and turnover intention. Despite the implications from the study findings, subsequent studies will be necessary as new hotels have many younger workers in their early- to mid-20s who have had fewer opportunities to provide customer service as well as a low awareness of service. Subsequent studies need to broadly investigate many age groups of culinary employees to compare and to analyze age-specific differences in customer service encounters.

#Personality types #Emotional labor #Organizational effectiveness #Culinary employees #Open kitchen #Customer service encounter #성격유형 #감정노동 #조직유효성 #조리종사자 #오픈키친 #접점 서비스

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