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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 이충기
- 발행연도
- 2020
- 저작권
- 경희대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수4
이 논문의 연구 히스토리 (2)
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현대의 항공산업은 과거에 비해 점차 확대되고 전문화되고 있으며 경쟁이 치열해지고 있다. 이러한 상황에서 운송 서비스와 더불어 무형의 서비스를 제공하는 항공사의 경우 서비스 품질 관리는 더욱 중요시 여겨지고 있다. 객실 승무원은 항공사 서비스의 주체자이며 품질을 결정하는데 가장 중요한 역할을 하기 때문에 경쟁우위를 차지하기 위해서는 객실 승무원에 대한 많은 관심을 기울여야 한다. 고객과의 접점에서 서비스를 제공하는 업무를 담당하는 객실 승무원의 직업에 대한 만족과 자부심이 없이는 고객들에게 만족스러운 서비스를 제공하기가 어렵기 때문이다.
이에 본 연구에서는 국내 국적항공사인 K 항공과 A 항공에 재직 중인 객실 승무원들을 주요 대상으로 객실 승무원의 직업존중감이 직무몰입 및 고객지향성에 미치는 영향 관계를 규명하고자 했다. 또한, 직업존중감과 고객지향성 사이에 직무몰입이 매개역할을 하고 있는지도 검증하고자 했다. 문헌고찰을 토대로 연구 모형과 가설을 설계하여 2019년 9월 30일부터 10월 20일까지 국내 FSC(full service carrier) 항공사(K 항공사, A 항공사)에 재직 중인 객실 승무원 353명을 대상으로 설문조사를 실시하여 자료를 수집하고 통계프로그램 SPSS 22.0 통계패키지를 이용하여 분석하였다.
이를 통한 본 연구의 결과의 시사점은 다음과 같다. 먼저 학술적 시사점으로는 첫째, 객실 승무원들의 직업존중감이 직무에 대한 몰입과 고객지향성에 유의한 영향 관계가 있는지를 검증하였다. 둘째, 객실 승무원의 직무몰입이 고객지향성에 가장 크게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 항공사 객실 승무원의 직업존중감과 고객지향성의 관계에서 직무몰입이 매개역할을 한다는 사실을 밝혀냈다.
실무적 시사점으로는 첫째, 직업존중감의 구성요인 중에서 객실 승무원의 직무몰입과 고객지향성에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 긍정적 가치라는 사실을 밝혀냈다. 둘째, 사회적 평판이 직무몰입과 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 셋째, 직업존중감의 하위요인 중 상대적 효익도 직무몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
인적자원관리 차원에서 객실 승무원의 태도와 행동에 긍정적인 영향을 유발시킬 수 있는 요소들을 검증하기 위해 직업존중감이라는 변수를 제시하였는데 지금까지의 연구들은 주로 항공사 승무원들의 서비스품질, 고객만족 등과 관련된 것들이 대부분이었고 직업존중감에 관한 연구는 아직 활발히 이루어 지지 않았다. 이번 연구를 통해 치열한 항공산업의 경쟁 속에서 객실 승무원들의 높은 직업존중감이 주요한 경쟁력이 될 수 있다는 시사점을 도출하여 항공사 인적관리전략 수립에 방향성을 제시 할 것으로 기대해본다.
이에 본 연구에서는 국내 국적항공사인 K 항공과 A 항공에 재직 중인 객실 승무원들을 주요 대상으로 객실 승무원의 직업존중감이 직무몰입 및 고객지향성에 미치는 영향 관계를 규명하고자 했다. 또한, 직업존중감과 고객지향성 사이에 직무몰입이 매개역할을 하고 있는지도 검증하고자 했다. 문헌고찰을 토대로 연구 모형과 가설을 설계하여 2019년 9월 30일부터 10월 20일까지 국내 FSC(full service carrier) 항공사(K 항공사, A 항공사)에 재직 중인 객실 승무원 353명을 대상으로 설문조사를 실시하여 자료를 수집하고 통계프로그램 SPSS 22.0 통계패키지를 이용하여 분석하였다.
이를 통한 본 연구의 결과의 시사점은 다음과 같다. 먼저 학술적 시사점으로는 첫째, 객실 승무원들의 직업존중감이 직무에 대한 몰입과 고객지향성에 유의한 영향 관계가 있는지를 검증하였다. 둘째, 객실 승무원의 직무몰입이 고객지향성에 가장 크게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 항공사 객실 승무원의 직업존중감과 고객지향성의 관계에서 직무몰입이 매개역할을 한다는 사실을 밝혀냈다.
실무적 시사점으로는 첫째, 직업존중감의 구성요인 중에서 객실 승무원의 직무몰입과 고객지향성에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 긍정적 가치라는 사실을 밝혀냈다. 둘째, 사회적 평판이 직무몰입과 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 셋째, 직업존중감의 하위요인 중 상대적 효익도 직무몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
인적자원관리 차원에서 객실 승무원의 태도와 행동에 긍정적인 영향을 유발시킬 수 있는 요소들을 검증하기 위해 직업존중감이라는 변수를 제시하였는데 지금까지의 연구들은 주로 항공사 승무원들의 서비스품질, 고객만족 등과 관련된 것들이 대부분이었고 직업존중감에 관한 연구는 아직 활발히 이루어 지지 않았다. 이번 연구를 통해 치열한 항공산업의 경쟁 속에서 객실 승무원들의 높은 직업존중감이 주요한 경쟁력이 될 수 있다는 시사점을 도출하여 항공사 인적관리전략 수립에 방향성을 제시 할 것으로 기대해본다.
목차
제 1 장. 서 론 1제 1 절 연구 배경 및 문제 제기 1제 2 절 연구 목적 3제 3 절 연구 범위 및 구성 4제 2 장. 이론적 배경 6제 1 절 자아존중감 61. 자아존중감의 개념 62. 자아존중감의 선행연구 9제 2 절 직업존중감 121. 직업존중감의 개념 122. 직업존중감의 선행연구 16제 3 절 직무몰입 191. 직무몰입의 개념 192. 직무몰입의 선행연구 21제 4 절 고객지향성 241. 고객지향성의 개념 242. 고객지향성의 선행연구 27제 3 장. 연구 설계 30제 1 절 연구 모형 과 연구 가설 301. 연구 모형 302. 연구 가설 311) 직업존중감과 직무몰입 간의 관계 312) 직업존중감과 고객지향성 간의 관계 313) 직무몰입과 고객지향성 간의 관계 324) 직무몰입의 매개효과 33제 2 절 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성 341. 변수의 조작적 정의 341) 직업존중감 342) 직무몰입 343) 고객지향성 342. 설문지 구성 35제 3 절. 표본선정 및 조사방법 37제 4 절. 분석 방법 38제 4 장. 실증 분석 39제 1 절 표본의 특성 39제 2 절 신뢰성과 타당성 검증 401. 측정항목의 기본적 특성과 신뢰도 분석 402. 탐색적 요인분석 401)직업존중감의 요인분석 402)직무몰입의 요인분석 423)고객지향성의 요인분석 42제 3 절 가설 검증 441. 직업존중감과 직무몰입 간의 영향관계 검증 442. 직업존중감과 고객지향성 간의 영향관계 검증 453. 직무몰입과 고객지향성 간의 영향관계 검증 454. 직무몰입의 매개효과 검증 46제 4 절 분석 결과 481. 가설검증 요약 48제 5 장. 결 론 50제 1 절 연구결과 요약 50제 2 절 연구의 시사점 52제 3 절 연구의 한계점 및 향후 연구방안 55참고문헌 56설 문 지 66ABSTRACT 69
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