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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김천욱 (서울벤처대학원대학교 융합산업학과) 황찬규 (서울벤처대학원대학교)
저널정보
한국벤처혁신학회 벤처혁신연구 벤처혁신연구 제6권 제2호
발행연도
2023.6
수록면
67 - 82 (16page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2023

은행서비스 환경에서 라포형성행동이 고객충성도에 미치는 영향 : 고객태도를 매개로
김천욱 ,  황찬규 벤처혁신연구 2023.06 학술저널
은행서비스 환경에서 라포형성행동과 고객충성도 간에 고객태도와 고객만족도의 매개효과 연구 : 청년세대와 중장년세대 비교 분석
김천욱 융합산업학과 2023.01 학위논문

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본 연구는 서울 및 수도권에 거주하는 은행 주거래 고객을 대상으로 하여 은행 서비스 환경에서 라포형성행동이 고객태도를 매개로 고객충성도에 미치는 영향을 규명하는데 목적이 있다. 본 연구는 유의 표집법을 적용하였으며 최종분석에 사용된 표본수는 201명이며 입력된 자료는 SPSS 20.0 프로그램을 활용하여 통계분석을 실시하였다. 분석결과, 첫째, 은행서비스 환경에서 라포형성행동의 하위요인인 세심한 배려, 예의바름과 정보공유는 고객충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 유대형성은 고객충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 라포형성행동의 하위요인인 세심한 배려, 예의바름과 정보공유는 고객태도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 유대형성은 고객태도에 유의한 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 고객태도는 고객충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객태도는 라포형성행동과 고객충성도 간의 관계를 매개하는 것으로 나타났다. 따라서 은행서비스 환경에서는 라포형성행동이 고객태도와 고객충성도에 영향을 미치는 요인임을 알 수 있었다. 이는 고객과 은행간의 라포형성행동이 고객태도를 변화시키고, 고객충성도에 긍정적인 영향을 미칠 수 있음을 의미한다. 변화하는 은행서비스 환경에서도 고객과 은행간에 라포형성을 통해 고객충성도를 높이는 고객관리가 필요하다는 것을 시사한다고 볼 수 있다.
#라포 #라포형성행동 #고객태도 #고객충성도 #은행서비스 #Rapport #Rapport Building Behavior #Customer Attitude #Customer Loyalty #Banking Service

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