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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
임병호 (전북과학대학교) 이진형 (목포대학교)
저널정보
한국관광학회 관광학연구 관광학연구 제47권 제4호
발행연도
2023.6
수록면
125 - 146 (22page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2023

고객시민행동을 일으키는 원인으로서 로열티 프로그램 만족도의 직접효과와 고객기업동일시의 매개효과 검증: 광주⋅전남지역 4성급호텔 이용자를 대상으로
임병호 ,  이진형 관광학연구 2023.06 학술저널

2022

호텔고객의 로열티 프로그램 만족도가 고객시민행동에 미치는 영향 : 고객-기업 동일시의 매개효과
임병호 문화관광학협동과정 2022.01 학위논문

초록· 키워드

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고객시민행동은 고객이 기업에 개선해야 할 부분을 제안하고, 다른 고객을 도와주는 것과 같은 고객의 자유재량적인추가 역할 행동으로, 최근 들어 학계뿐만 아니라 기업에서 고객시민행동을 유발하는 기제에 대한 관심이 높아지고 있다. 이 연구에서는 환대산업체의 하나인 호텔기업의 고객시민행동을 유발하는 독립변수로서 로열티 프로그램 만족도의 직접효과와 고객기업동일시의 매개효과를 살펴보는 것을 목적으로 하였다. 이 연구의 모델을 검증하기 위해 광주전남 지역의 4성급호텔 4곳의 호텔 로열티 프로그램 이용고객을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 할당표집법을 사용하여 수집한 353명의표본의 자료를 분석하여 연구모델을 검증하였다. SmartPLS를 이용한 구조방정식 모형 분석결과 응답자들의 로열티 프로그램을 통한 경제적 혜택과 관계적 혜택에 대한 만족도는 모두 응답자들의 고객기업동일시에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났을 뿐만 아니라 고객시민행동에도 직접적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 뿐만 아니라 응답자들의 고객기업동일시는 이들의 고객시민행동에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 독립변수에 미치는 선행변수들의 총효과를 직접효과와 간접효과로 나누어 살펴본 결과 고객기업동일시는 로열티 프로그램 만족도와 고객시민행동을 부분매개하고 있는것으로 나타났다. 이러한 연구결과에 기반하여 결론 부분에서 학술적 실무적 시사점과 추후 연구 과제를 논의하였다.
#로열티 프로그램 #고객시민행동 #고객기업동일시 #충성도 #협조도 #참여도 #Loyalty program #Customer-company identification #Customer citizenship behavior

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