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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김정아 (경북대학교 경영학부 석사과정) 김판수 (경북대학교) 박성민 (경북대학교 경영학부)
저널정보
한국고객만족경영학회 고객만족경영연구 고객만족경영연구 제23권 제3호
발행연도
2021.10
수록면
21 - 47 (27page)
DOI
https://doi.org/10.34183/KCSMA.23.3.2

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2022

O2O 서비스 품질이 고객의 만족 및 충성도에 미치는 영향
김정아 경영학부 2022.01 학위논문

2021

O2O 서비스 품질이 고객의 서비스 만족과 충성도에 미치는 영향
김정아 ,  김판수 ,  박성민 고객만족경영연구 2021.10 학술저널

초록· 키워드

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본 연구의 목적은 O2O 서비스의 품질을 정보품질, 시스템품질, 서비스 품질, 상품 품질, 지각된 가격으로 나누어 O2O 플랫폼 서비스를 이용한 고객들을 대상으로 O2O 플랫폼 서비스의 온라인 및 오프라인 품질이 고객의 서비스 만족에 미치는 영향요인에 대해 분석하는 것이다. 설문 자료는 279개가 사용되었으며, SPSS와 PLS 2.0을 사용하여 타당성과 경로분석을 실시하였다. 분석결과, O2O 서비스 품질 중 온라인 품질(정보 품질, 시스템 품질, 서비스 품질)과 오프라인 품질(상품 품질, 지각된 가격)은 서비스 만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스 만족은 충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, O2O 서비스 품질이 충성도에 미치는 영향을 살펴본 경로계수는 모두 비유의적인 것으로 나타났다. 마지막으로 서비스 만족이 O2O 서비스 품질(온라인 품질, 오프라인 품질)과 충성도 사이에서 유의한 정(+)의 부분매개역할을 하는 것으로 나타났다. 이러한 분석 결과는 O2O플랫폼 실무자들에게 그동안 만족에 비유의적이었던 O2O 서비스 품질의 새로운 역할을 제시하였으며, O2O플랫폼의 경쟁력 향상을 위한 방향성을 제시하는 역할을 할 것이다.
#O2O 플랫폼 #온라인 품질 #오프라인 품질 #서비스 만족 #충성도 #O2O Platform #Online Quality #Offline Quality #Service Satisfaction #Loyalty.

목차

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과학기술정보통신부 / 2021 / 2020년 O2O 서비스 산업조사 google schola 김동수 / 2016 / 국내 O2O 서비스 이슈 진단 및 산업활성화 정책 방향 제안 / 한국전자거래학회지 21(4):137~150 dbpia 노형진 / 2011 / SPSS를 활용한 조사방법 및 통계분석 / 학현사 google schola 박성규 / 2013 / 지각된 서비스품질과 가격지각이 고객만족, 고객충성도 및 고객유지에 미치는 영향: 은행고객을 중심으로 / Journal of The Korean Data Analysis Society 15(6):3421~3433 dbpia 박찬권 / 2017 / 지속가능 SCM을 위한 지속가능 공급사슬활동의 선행요인과 지속가능 공급사슬성과에 대한 연구 / 로지스틱스연구 25(2):15~41 dbpia

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