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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
박정수 (동양대학교)
저널정보
한국도시철도학회 한국도시철도학회논문집 한국도시철도학회논문집 제9권 제1호
발행연도
2021.3
수록면
799 - 811 (13page)
DOI
10.24284/JKOSUR.2021.03.9.799

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본 연구는 도시철도서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향에 관하여 도시철도 이용승객 불만족현황을 시스템다이내믹스를 활용한 계량화된 방법을 중심으로 살펴보고자 한다, 첫째, ‘도시철도 서비스의 품질 요인 변수 간에 어떠한 관계로 이루어져 있는가? 둘째, ‘도시철도 서비스품질 요인 관계성을 근거로 향후 주요 변수들이 어떠한 정량적 행태를 보이는가? 셋째, ‘도시철도 이용 승객 증가에 따라 도시철도 서비스 품질이 정부의 우수품질 향상 노력의 지지에 정량적으로 어느 정도에 미치는가? 넷째, ‘도시철도 열차운행 서비스품질 불만이 이용자 만족도에 미치는 영향이 정량적으로 어느 정도인가를 연구 문제로 설정하였다. 분석결과 월간 평균 승객수요 증가는 고객 이용시 안전보안에 대한 불만 증가에 영향을 미친다. 월간 평균 지연건수가 증가하면 할수록 열차운행서비스 불만에 영향을 미치고 이는 곧 고객(역)정보 불만에도 부정적인 영향을 미침을 분석할 수 있었다. 도시철도 이용 승객의 증가는 정부의 도시철도 우수품질 향상 노력의 긍정적인 효과로 상호 피드백이 되며, 도시철도 이용 시 열차운행 서비스품질에 대한 불만 증가는 이용자 만족도에 부정적인 영향이 미치는 것에 대하여 시뮬레이션을 통해서 정량적으로 예측할 수 있었다. 연구의 결과를 통해서 도시철도 이용 승객의 꾸준한 증가 등으로 인한 여러 부분의 부수적인 서비스 품질이 저하되는 요소에 대하여 시스템적으로 파악하고 분석하여 관련 주무청이나 철도운영자등은 적극적인 고객만족 향상을 위해 노력해야 한다는 사실을 상기시키는 연구계기가 될 것으로 기대된다.
#시스템 다이내믹스 #도시철도 서비스품질 #고객만족 #도시철도 이용승객 #민원불편 #System Dynamics #Quality of urban railroads service #Customer Satisfaction #Passengers Using Urban railroads #Civil Complaints

목차

요약(Abstract)
1. 서론
2. 문헌고찰 및 도시철도 민원현황
3. 변수의 조작적 정의 및 연구모형
4. 분석결과
5. 결론
참고문헌

참고문헌 (10)

참고문헌 신청
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