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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
한나영 (고신대학교) 배상욱 (부경대학교)
저널정보
한국산업정보학회 한국산업정보학회논문지 한국산업정보학회논문지 제22권 제5호
발행연도
2017.10
수록면
113 - 128 (16page)

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본 연구에서는 고객 불량행동이 서비스 종사원의 감정부조화에 미치는 영향을 살펴보고 감정부조화가 감정고갈에 미치는 영향과 감정고갈이 이직의도와 고객지향성에 미치는 영향을 살펴보고자 한다. 또한 고객 불량행동과 감정부조화 간의 관계에서 감정노동전략(표면행동, 내면행동)의 조절효과를 살펴보고자 한다. 병원에 종사하는 종사원들을 대상으로 설문조사를 실시하였으며 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 불량행동은 감정부조화에 정(+)의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 감정부조화는 감정고갈에 정(+)의 유의적인 영향을 미치며 셋째, 감정고갈은 이직의도에 정(+)의 유의적인 영향, 고객지향성에는 부(-)의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 끝으로 위계적 회귀분석을 통해 종속변수인 감정부조화에 대해서, 불량행동과 조절변수인 표면행동의 상호작용효과는 유의한 것으로 나타났으나 불량행동과 조절변수인 내면행동의 상호작용효과는 유의하지 않은 것으로 나타났다.
#고객 불량행동 #감정부조화 #감정고갈 #이직의도 #고객지향성 #감정노동전략 #Customers' Disgruntled Behaviors #Emotional Dissonance #Emotional Exhaustion #Turnover Intention #Customer Orientation #Emotional Labor Strategy

목차

요약
Abstract
1. 서론
2. 이론적 배경 및 가설설정
3. 실증분석
4. 결론
References

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