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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
주영재 (동의대학교) 권혁기 (동의대학교)
저널정보
한국산업정보학회 한국산업정보학회논문지 한국산업정보학회논문지 제22권 제3호
발행연도
2017.6
수록면
95 - 107 (13page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2017

은행의 서비스품질이 고객만족과 관계지속의도 및 교차구매의도에 미치는 영향
주영재 ,  권혁기 한국산업정보학회논문지 2017.06 학술저널

2016

은행의 서비스 품질이 고객만족과 관계지속의도 및 교차구매의도에 미치는 영향에 관한 연구
주영재 경영 2016.01 학위논문

초록· 키워드

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본 연구는 은행의 서비스품질을 결과품질, 물리적 환경품질, 상호작용품질로 구분하고 각 차원이 고객만족과 교차구매의도 및 관계지속의도에 미치는 구조모형을 제안하고 은행을 이용하는 고객들을 대상으로 실증 분석하였다. 분석결과 첫째, 서비스품질의 상호작용품질, 결과품질, 물리적 환경품질의 3가지 차원이 은행의 고객만족을 형성하는 하나의 원천임이 확인하였다. 둘째, 은행을 이용하는 고객들이 지각하는 은행의 상호작용품질, 결과품질, 물리적 환경품질을 높게 지각할수록 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 그 영향력이 크기는 상호작용품질, 물리적 환경품질, 결과품질 순으로 나타났다. 셋째, 은행 서비스에 대한 고객만족은 관계지속의도 및 교차구매의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 끝으로 이들 분석결과를 바탕으로 본 연구의 시사점과 향후 연구방향을 제시하였다.
#서비스품질 #상호작용품질 #결과품질 #물리적 환경품질 #고객만족 #관계지속의도 #교차구매의도 #Service Quality #Interaction Quality #Outcome Quality #Physical Environment Quality #Customer Satisfaction #Relationship Intention #Cross-buying Intention

목차

요약
Abstract
1. 서론
2. 이론적 배경 및 가설설정
3. 연구설계
4 분석결과
5. 결론
References

참고문헌 (41)

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[학술지(정기간행물)] - 송두한 / 2012 / 국내 소매은행의 고객 만족이 전환의도와 전환비용에 미치는 영향 연구 / 고객만족경영연구 14 (3) : 43 ~ 64 dbpia [학술지(정기간행물)] - 박상준 / 2011 / 고객만족이 추천의도와 재방문의도에 미치는 영향에 있어서 우량고객과 일반고객의 차이 / 산업혁신연구 27 (4) : 165 ~ 189 dbpia [학술지(정기간행물)] - 조나 / 2011 / 성별의 차이에 따른 중국의 은행서비스품질이 고객만족, 관계품질 및 행동의도에 미치는 영향 / 국제경영리뷰 15 (1) : 77 ~ 98 google schola [학술지(정기간행물)] - 임용택 / 2007 / 금융기관 서비스품질과 고객만족에 관한 연구 / 산업경제연구 20 (6) : 2485 ~ 2508 dbpia [학술지(정기간행물)] - 이형목 / 2012 / 금융 산업의 서비스 품질이 서비스 성과에 미치는 영향에 관한 연구-저축은행을 중심으로 / 한국산업정보학회논문지 17 (4) : 99 ~ 114 dbpia

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고화정 ,  정순희 Financial Planning Review 2012 .08

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