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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김연성 (인하대학교)
저널정보
한국서비스경영학회 서비스경영학회지 서비스경영학회지 제12권 제4호
발행연도
2011.11
수록면
95 - 113 (19page)

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Lotte Home Shopping is one of the best service companies in Korean retailing industry. This case presents points of benchmarking issues in the practice of customer satisfaction management by Lotte Home Shopping. In this case 6C chain was introduced to explain Lotte Home Shopping business model. 6C means CEO(C-level executive), cast(employee), customer, co-creator(supplier), company shareholder (investor) and community(society). Besides typical VOC(Voice of customer), 6 more VOCs also are suggested in this study. This case illustrates how a company can develop its customer satisfaction activities and develops a conceptual framework that can link 6C which is all the major participant of the company business.
#Lotte Home Shopping #Customer Satisfaction #VOC #6C Chain

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1. [학술지(정기간행물)] - 김연성 / 2010 / 초우량 기업, 지속가능경영으로 게임의 룰을 바꾸다 / Dong-A Business Review 48 : 14 ~ 19 google schola 2. [학술지(정기간행물)] - 김연성 / 2010 / 홈플러스, 사회공헌에 플러스되다 / 서비스경영학회지 11 (4) : 135 ~ 152 dbpia 3. [단행본] - 김연성 / 2003 / 서비스경영 / 법문사 google schola 4. [단행본] - 김연성 / 2004 / 진실의 순간-에세이 서비스 경영 / 인하대학교 출판부 google schola 5. [단행본] - 이상복 / 2005 / 말콤 볼드리지 성공법칙 / 김영사 google schola

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