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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2011.2
- 수록면
- 133 - 152 (20page)
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We have attempted in this study investigate how frontline travel agent employees' service performance is influenced by management commitment to service quality (MCSQ) and mediated by worker's affective response using Ashill et al.'s(2006) reformulation of attitude theory. Multiple item indicators were employed from literature and adapted to operationalize the study constructs in the context of a travel-service setting. Data obtained from frontline employees work at outbound travel agency in Seoul city. Most of all measurement results were acceptable in terms of reliability and effect relationship, except the effect relation between service technology and affective commitment and between supports and emotional satisfaction. Service training most strongly effect on affective response in direct effect. And empowerment has more relationship to service performance then other variables at indirect effect. In the practical implications, travel service managers give the empowerment frontline worker, and do training and education about what is the customer satisfaction and how to handle the complain. Suggestions for the future search, include other mediate variables to control the our research model.
목차
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 조사 설계
Ⅳ. 분석 결과
Ⅴ. 결론
참고문헌
참고문헌 (51)
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2. [학술지(정기간행물)] - 고선희 / 2009 / 서비스교육훈련이 직원의 교육성과와 서비스품질에 미치는 영향 / 서비스경영학회지 10 (2) : 133 ~ 152
5. [학술지(정기간행물)] - 김정희 / 2005 / 소매환경에서 서비스 종업원의 노력과 성과의 효과 / 소비문화연구 8 (4) : 15 ~ 40
7. [학술지(정기간행물)] - 김판영 / 2007 / 서비스기업의 조직내 원인변수, 역할지각, 서비스 태도 및 성과와의 관계 / 관광연구저널 21 (2) : 71 ~ 90
9. [학술지(정기간행물)] - 오상은 / 2009 / 항공사종업원의 임파워먼트, 조직유효성, 이직의도간 관계에 관한 연구 / 인적자원관리연구 16 (2) : 91 ~ 105
10. [학술지(정기간행물)] - 유영진 / 2006 / 고용유형에 따른 종업원 서비스지향성이 서비스성과에 미치는 상대적 영향: 대구지역 패밀리 레스토랑을 중심으로ABSTRACT / 호텔관광연구 8 (1) : 79 ~ 90
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